Pensamiento Digital

miércoles, 14 de enero de 2015

¿Y la atención integral de las empresas?

marcela lópez


No es un secreto ni un gran descubrimiento que uno de los principales canales de atención al cliente que toda empresa debe utilizar son: LAS REDES SOCIALES.

Como promotora del buen uso de las redes sociales y de la implementación de estas como parte esencial en las estrategias de comunicación y mercadeo, aplaudo el hecho de que el reclamo de una persona a través de redes sociales sea tenida en cuenta y la empresa actúe de inmediato (válido para las empresas que se toman las redes sociales en serio y le dan la importancia que tienen, no válido para las que tienen boots e ignoran a sus usuarios).

Pero... pero... pero... mi escrito lo dirijo a una crítica de la atención empresarial integral y el cuidado que le dan a las redes sociales, más por cuidar la reputación en la web, que por brindar un servicio óptimo.

Recientemente, con 2 marcas nacionales, necesitaba con urgencia sus servicios (internet y certificaciones), los registros web y las constantes llamadas no funcionaron, bastó con expresar mi inconformidad  en Twitter para que dieran respuesta con prontitud a mis solicitudes.

Aplaudo:
  1. La importancia de la atención y solución de problemas del cliente a través de redes sociales.
  2. La comunicación interna de la empresa del área de Social Media con áreas técnicas.
  3. El valor del papel del Community Manager dentro de la empresa.
Pero me lleva a preguntarme:
  1. ¿El usuario que no puede comunicarse a través de redes sociales, le toca seguir esperando por una solución a su problema? Espera que a lo mejor transcurrirá entre varios disgustos, pérdida de tiempo y de dinero.
  2. ¿En redes sociales la importancia se la dan al usuario según la influencia que tenga?

Toda empresa debería brindar atención integral a través de sus canales, no basta que escuche su reclamo en Twitter, el problema es que cuando el reclamo llega a Twitter ya proviene de un usuario molesto que no ha sido atendido por otros canales.

(Anote querido CM, su eficiente labor afectará positiva o negativamente la imagen de la empresa para la que trabaja.)

By @marce_lp


viernes, 26 de septiembre de 2014

Mejor, ¡Cuéntaselo a Dios!

¡Sí! A Dios...

Todos observamos como las redes sociales se han convertido en lo que en mi época (no hace mucho) llamábamos un Diario, ese diario en el que plasmábamos nuestros sentimientos, detallábamos nuestro día, expresábamos nuestras alegrías, y sobre todo, desahogábamos nuestras tristezas, rabias y frustraciones.

En el año 2000 (no calcule mi edad), un diario era el mecanismo de desahogo y registro de las historias de los adolescentes. En el 2014, el diario son las redes sociales, no solo adolescentes, sino también de jóvenes y adultos. El problema de esto radica, en que como todos lo sabemos, en redes sociales TODOS nos leen  (familia, amigos, pareja, compañeros de trabajo, futuros empleadores, desconocidos), y hacemos de nuestra vida y problemas personales un diario público, cuando seguramente el 90% de las personas que tenemos como amigos/seguidores, poco (o nada) pueden tener interés sincero en nuestros problemas.

Si bien es cierto, la esencia de las redes sociales son la libertad de expresión, aunque en mi anterior post afirmé que Twitter ya no es un medio de libre expresión. Así como también es cierto que cada quien decide el manejo que le da a sus redes sociales personales... pero... pero... pero... ¿por qué las redes sociales han reemplazado una sincera conversación con un padre, una madre, el mejor amigo, el novio/a? ¿por qué las redes sociales se convirtieron en la fuente de búsqueda de un consejo o una palabra de ánimo?


Tal vez la respuesta a estos interrogantes son asuntos de fondo: conflictos familiares, aceptación personal, ambientes laborales, discusiones de pareja, entre otros temas que son los que llevan a la publicación de estados de ánimo en los que quizás se pretenda encontrar alguien con quien hablar o simplemente desahogarse.

No pretendo hacer las veces de psicóloga o de un juez (Dios me libre) que señale el porqué de las razones de lo que escribimos en redes sociales. Hay sentimientos que simplemente se quieren publicar así ya se haya hablado con "medio mundo". De lo que sí estoy segura es que el primer lugar para desahogarse y/o buscar un consejo nunca será Facebook, ni Twitter (sí, puedes seguir cuentas que ayuden a "relajarse"). Si la situación conflictiva es justo con la persona en la que confías, es mejor no buscar tantas voces que no sabemos qué clase de consejos den, sabemos que estamos en una década en la que no es necesario recordar las malas amistades y cifras de suicidios. Así que mejor, ¡cuéntaselo a Dios!

Quién mejor para contar las cosas a quien creó nuestro corazón, a quien conoce las especificaciones técnicas de cómo funcionamos, a quien sabe dónde se nos desajustan los tornillos, a quien sabe en caso de daño total, cómo reparar.

No hagas toda tu vida pública en redes sociales. Mejor, ¡Cuéntaselo a Dios!



lunes, 7 de julio de 2014

Twitter ya no es un medio de libre expresión

Twitter es una plataforma social en la que cualquier persona puede crear su cuenta y escribir lo que desee. Siempre se ha enseñado y vociferado que las redes sociales son sitios donde los usuarios tienen libertad de expresión, ya que de hecho, en eso consiste la dinámica de los medios sociales.

Sin embargo, según numerosos casos que se han presentado, como por ejemplo, Fiscalía abre investigación a tuitero, en el que las publicaciones llegaron al punto de tener incidencias legales, o los casos de Despidos por comentarios en Twitter, reiteran que escribir prudentemente en redes sociales (sin libertad de expresión al 100%)  no es un asunto de solo cuidar la marca personal sino de todo un contexto.
marcela lopez twitter
Considero que Twitter es la red social de uso personal más abierta, es decir, cientos de desconocidos leen diariamente todo lo que publicas, mientras que: Facebook, para muchos es de uso personal, ya que solo interactúan con familiares, amigos y conocidos; en Instagram, vinculan lo personal y laboral, sin embargo, esta plataforma brinda más opciones para cuidar la privacidad; mientras que en LinkedIn, por lo general, publican información estrictamente laboral. Por ende, Twitter viene a ser, por así decirlo, la red más expuesta.

A nivel laboral
En Twitter, te siguen esas personas con las que compartes diariamente en el trabajo, si laboralmente se presentan situaciones adversas o estás inconforme con algo y decides publicarlo de forma directa o indirecta, pueden pasar tres cosas: 1. Colocar en riesgo la estabilidad laboral. 2. Generar rumores en tu ambiente de trabajo (porque el chisme es así). 3. Que ese compañero de trabajo con quien hablas poco, responsa cada tuit que publicas.

Además, se puede ver afectada tu marca personal teniendo en cuenta lo que tus futuros empleadores y/o socios perciban de ti.

A nivel personal
Existen quienes a tu mínima expresión, forman un eterno debate, convirtiendo el timeline en un “latinchat”, como también están quienes se toman para ellos todo lo que publicas, por más que sea una simple frase romántica o de motivación.
(Además, en otra vía entra otro factor: haces pública tu vida, pero cuando te encuentras con las personas no quieres que te pregunten por lo que publicaste)

No se trata de cohibirse, de aparentar, de no ser uno mismo en Twitter, se trata de 1. pensar dos veces antes de escribir. 2. recordar quienes son tus seguidores. 3. ser consciente de que tuit publicado es tan válido como un documento con tu firma. 4. recordar que puedes poner en riesgo tu trabajo. 5. tener presente que te puedes jugar tu futuro.
Sé que este tipo de post genera diversas opiniones, que en la mayoría de cosas hay excepciones a la regla, y que por supuesto, cada caso es diferente, así como somos diferentes los seres humanos. Sigo atreviéndome a afirmar que Twitter ya no es un medio de libre expresión en el que podemos escribir cualquier cosa o para no llevarlo a los extremos, Twitter es ese medio donde hay que pensar dos veces antes de escribir.

Sea usted mismo, pero no está de más que a la hora de escribir tenga en cuenta: la prudencia, la asertividad y la elegancia para escribir las cosas. Estas tres palabras unidas en un tuit, pueden ahorrarnos un mal rato.

martes, 27 de mayo de 2014

El resultado de creer en cadenas en redes sociales. #PasóConJunior

Las noticias en el ámbito off line siguen siendo protagonistas en las conversaciones de Social Media, en este caso, nuevamente lo que se "habla" en redes sociales  genera movilizaciones ciudadanas..

Es el caso de lo que pasó en Barranquilla con algunos hinchas del Junior. El 26 de mayo, aproximadamente a las 11 pm, en el sur de la ciudad, cientos de barranquilleros salieron a las calles a celebrar que por una demanda impuesta por los administrativos del Junior, al equipo le habían hecho justicia y le habían dado el título del torneo nacional. (Esto no es verdad)
Foto tomada del diario El Heraldo
No voy a hablar mal de la gente de mi ciudad, ¿que da risa? ¡sí y mucha! Escribo esto y sonrío al ver en las imágenes la ingenuidad de muchos, ingenuidad que seguramente fue impulsada por el amor, pasión, fervor, fe y esperanza en el equipo que los apasiona: Junior. Entonces no hay razones para crucificarlos más allá de reírse por lo sucedido.

Pero... ¿por qué se burlan?

Lance la primera piedra el que NUNCA ha reenviado una cadena por PIN, WhatsApp u otras apps de mensajería instantánea. O si no ha enviado una cadena, ha tenido el beneficio de la duda: “si será verdad que "x" servicio va a ser pago y necesito reenviar el mensaje para seguir usándolo gratuitamente”..

O qué decir de las fotos que se comparten en redes sociales, principalmente en Facebook: "Si compartes esta foto en tu muro, Facebook donará 1 dólar para la operación de este niño enfermo", "Dale Me Gusta y gana este smartphone que -tal- compañía está regalando porque los equipos tienen un pequeño defecto de fábrica".

Y si hablamos de... "Si tienes amigos que amas, reenvía este mensaje a 10 de ellos, si lo envías antes de 12 pm recibirás una grata sorpresa, sino te irá mal…………………...".

Como éstos, son infinitos los ejemplos que se pueden mencionar. Esta vez fue por el Junior, rumores gestados en redes sociales que generaron una movilización ciudadana, independiente del tema que haya sido. (El primero que lo escribió debe estar toteado de la risa).

Que nos quede de ejemplo para dejar de creer en cadenas ilógicas. Si Facebook, WhatsApp o cualquier aplicación van a realizar cambios los hacen: 1. Sin consultarnos. 2. Si necesitan notificar a los usuarios, envían un mensaje oficial, tal como lo hizo Twitter enviando: En las elecciones se usará el HT #EleccionesColombia

Todos debemos confirmar la información que leemos en redes sociales, ir a la página web de quién se habla en la noticia, a los perfiles oficiales en Facebook y Twitter, consultar las cuentas oficiales de las voces que tienen autoridad para dar un pronunciamiento.

En Twitter, todos somos reporteros para publicar información, entonces, todos debemos ser buenos periodistas para confirmar las fuentes.


jueves, 22 de mayo de 2014

Las implicaciones de las publicaciones en redes sociales

Los hechos que son relevantes a nivel nacional nuevamente dan de qué hablar en las redes sociales. Y en esta oportunidad son objeto de análisis y podrían tener implicaciones legales.

La noticia
Todos conocemos el doloroso hecho: el 18 de mayo en Fundación Magdalena, un bus que transportaba a 50 niños que iban de regreso a sus hogares luego de asistir a la iglesia, explotó por la mala maniobra del conductor al tanquearlo. 33 niños murieron calcinados, otros están en clínicas. El bus no tenía papeles, llevaba sobrecupo. La Fiscalía quiere sentenciar a 60 años de cárcel al conductor y al líder de la iglesia, quienes pecaron por negligencia, pero la Fiscalía omite problemas culturales y sociales que e presentan en estos pueblos y condenarán (ojalá no) a los menos favorecidos olvidando la gran responsabilidad de las autoridades respectivas... en fin, no es el punto, esta es toda la noticia.

La historia
Este trágico hecho conmovió al país, las reacciones en redes sociales no se hicieron esperar: asombro por lo ocurrido, tristeza por esas vidas, preguntas acerca de los responsables, solidaridad con los familiares y… … … burlas, ¡sí, burlas!

Fueron varios los “tuiteros” que escribieron en sus cuentas burlándose de lo que pasó, sandeces que no valen la pena mencionar. Pero los comentarios más destacados fueron los de Jorge Alejandro Pérez ( @_alejandrop1) de la ciudad de Ibagué. Jorge, creó el HT #MePrendoComoNiñoEnBus y escribió cosas como estas:
- Tan cara que está la gasolina y desperdiciarla en 32 costeños? Tienen &$%(/%
- Los niños que se quemaron en Fundación lo hicieron para protestar por Calidoso.
Rápidamente esto se hizo viral en Twitter, el rechazo por sus comentarios generó otro HT #RepudioContraJorgeAlejandroPerez, se creó un grupo en Facebook ‘Repudiamos a Jorge Alejandro Pérez Monroy’, el cual en pocas horas tuvo más de 10.000 miembros. En ese grupo publicaron nombre real, ciudad,  dirección y universidad en la que estudia Jorge (Universidad Cooperativa de Ibagué).

Con el HT #RepudioContraJorgeAlejandroPerez, otros tuiteros le respondían con más violencia, a las pocas horas Twitter suspendió la cuenta @_alejandrop1.

Surgieron cuestionamientos hacia la plataforma por permitir el posicionamiento de este tipo de HT, tuiteros como @MauricioJaramil e @hyperconectado manifestaron la necesidad de que Twitter en sus algoritmos evalúe el sentimiento de la etiqueta y no permita que HT de este tipo lleguen a ser tendencia, a lo que Twitter respondió: “Estas son las instrucciones para denunciar contenido inapropiado”... mejor continuemos.

De los tuits al hecho
A las horas, Twitter siguió sacudiéndose con el tema cuando comenzó la publicación de fotos y vídeos, a Jorge Alejandro, unos 500 estudiantes de la Universidad Cooperativa, lo acorralaron en la oficina de Bienestar Universitario, amenazándolo con lincharlo, gritándole todo tipo de insultos (mejor que hablen las imágenes y vídeos - tomados de redes sociales)

Tan grave fue la situación que el comandante de la Policía Metropolitana de Ibagué dijo: “Para que no lo reconocieran, tuvimos que sacarlo vestido de policía del Esmad”, Óscar Gómez Heredia.

Las implicaciones
A Jorge Alejandro Pérez la Fiscalía le abrió una investigación por presunto hostigamiento por motivos de raza, nación u origen étnico o cultural. Si se halla culpable, el “tuitero” por sus “grandes comentarios”  pagaría entre 12 y 36 meses de prisión y/o una  multa de 12 salarios mínimos legales vigentes.

A mi parecer, por seguridad y dignidad, como mínimo, Jorge debe cambiar de Universidad (creo que leí que ya no querían estudiar con él o que ya lo sacaron de la ciudad), cualquier “loco suelto” que toma justicia por sus propias manos, podría atentar contra él en la U o en su casa.

El análisis
Y todo esto… ¿por qué? Por unos “simples tuits”, por tener “libertad de expresión” en redes sociales.

He escuchado y leído a muchos decir que las redes sociales no hay que tomárselas en serio (y sí aplica para varios temas en los que se dan mala vida), pero es hora de ser más conscientes y reconocer la realidad del poder que las redes sociales tienen tanto para lo bueno como para lo malo: movilizaciones ciudadanas, campañas de marketing, ayudas humanitarias, etc. Cuántas noticias como estas hemos visto: “Crimen que se gestó en Facebook”, “Se suicidó y dejó mensaje de despedida en Facebook”, “Lo capturaron por las pistas que escribió en su Twitter”.

Es hora de aceptar la dimensión de los medios sociales, sitios en que lo que escribes es tan verídico como si le pusieras tu firma, donde tu comentario es tenido en cuenta, donde tu equivocación no tiene perdón, donde las publicaciones de personajes públicos son noticia, donde por un error una marca se puede destruir.

Cuidemos lo que escribimos, esto va más allá de hablar de Marca Personal (construye tu imagen personal y profesional en redes sociales), esto va hasta el punto de que puedes perder la reputación que tienes en tu vida cotidiana y que en el peor de los casos puede acabar con tu vida.

Estoy segura que Jorge Alejandro jamás pensó que por esto… sus compañeros lo iban a linchar, iba a ser noticia nacional y declararía ante la Fiscalía. En Twitter abundan cuentas con publicaciones como la de él, solo que no han conocido en uno de los momentos más sensibles para toda Colombia. No sé cual será la palabra final de la Fiscalía, de condenarlo, queda el precedente de las consecuencias que tienen las publicaciones (seas famoso o no). Creo que más de uno pensaría bien antes de criticar a algo o alguien, pero sobre todo, ojalá esto siente un precedente para que los directivos de Twitter decidan quitar parte de esa libertad para que cualquiera posicione HT ofensivos que generen violencia, del cual este no es el primero que leemos...


“Facebook y Twitter no son un simple sitio de Internet, son lugares sociales que generan reacciones reales”.

viernes, 28 de marzo de 2014

A propósito de las salas de chat

Gracias a una llamada recibida para una entrevista en el diario El Heraldo, resurgió en mi mente un tema que consideraba que estaba en el pasado. Se trata de las salas de chat. ¡Sí! Aquellas salas de chat que seguramente la mayoría de quienes leen este post usaban hace unos 13 años atrás. ¿Recuerdan a Latinchat? creía que el sitio estaba cerrado, pero escribiendo estas líneas necesariamente me remetí a la web y efectivamente Latinchat sigue activo. 

La mayoría de información que brindan los desconocidos es una sala de chat es errada.
Imagen tomada de Internet

Así que a propósito de las salas de chat, considero que son sitios donde se sigue hablando con desconocidos/anóminos, exponiendo la privacidad y seguridad persona. ¿Por qué estar en una sala de chat con desconocidos, cuando tienes decenas de aplicaciones para chatear en las que puedes hablar con amigos? Si se participa activamente en este tipo de salas es porque desea conocer a otras personas y/o quiere aislarse de sus conocidos, lo que ignora es que puede quedar expuesta ante el peligro de la red.

- Si una persona participa activamente en este tipo 
de salas desea quiere aislarse de sus conocidos, 
arriesgándose al peligro de la red -

Las salas de chat pasaron a ser 1.0, su formato es básico y fácil de usar, los jóvenes de hoy en día son conocedores de las nuevas tecnologías y prefieren una aplicación que no solo permita mensajería instantánea, sino en el que además puedan intercambiar archivos, fotos, vídeos, realizar llamadas de voz y videollamadas con familiares, amigos y conocidos.

A los espacios en los sitios web en los que se realizan transmisiones de eventos o televisión en vivo,  son las nuevas salas de chat, donde paralelamente a la transmisión se crea una sala de chat en la que interactúan usuarios que tienen un tema en comùn (el evento), lo cual crea una sala de chat temporal. 

- En una página web en la que transmiten eventos,  el tema de este crea una afinidad que  lleva al usuario a interactuar en la sala de chat -

Hoy el peligro pasó de estar ante desconocidos en una sala de chat, donde solo se conoce el username de "alguien", a estar en las redes sociales, donde admites desconocidos de quien al parecer tienes más información.

- Si bien las salas de chat continúan existiendo y siendo visitadas por miles 
de personas,  conversar  con un conocido en un app personal, siempre será mejor opción  -

Esta es la nota publicada en el diario El Heraldo de Barranquilla: Salas de ‘chat’ sobreviven entre el furor de las redes

EL HERALDO
marcela lopez

Recuerde que entre las aplicaciones para chatear, enviar archivos y realizar llamadas están:
Hangout, Line, WhatsApp, BlackBerry Messenger, Telegram, Chat On, Skype y Viber. 


"La tecnología siempre avanzará y nos brindará múltiples opciones, 
en nosotros estará saber usarlas".

jueves, 13 de marzo de 2014

Hablemos de los Wearable

Gran parte de las noticias producidas en los grandes eventos tecnológicos como el CES (Consumer Electronic Show) o el MWC (Mobile World Congress), hacen referencia a los WEARABLE, aquellos dispositivos para vestir.

Ya no son solo celulares inteligentes, ahora los dispositivos wearable se están convirtiendo en la adicción de los geeks. Tecnología que vuelve inteligente esas prendas que siempre hemos usado y tal vez para algunos sean parte fundamental de sus atuendos diarios: gafas, manillas, relojes, cadenas, pero que ahora no solo serán una prenda de vestir sino una nueva comunicación móvil que llevarás contigo, con la que interactuarás y de la cual (inevitablemente) estarás pendiente de la información que constantemente te esté suministrando.

- ¿Un wearable famoso? Las Google Glass -

En la actualidad la tendencia de los dispositivos es que sean aún más móviles, livianos  y sobre todo funcionales y seguros. Es el momento en que las grandes compañías están ideando cada vez más productos que no solo satisfagan las necesidades básicas de comunicación de sus usuarios, sino en darles esas "cositas geek" que se tienen muchas veces solo para probarlas, curiosear, lucirlas y/o darse gustos.

El pasado martes tuve la buena oportunidad de entrevistarme en el Innovation Day Barranquilla, con David González, Presidente de Intel Colombia, y definitivamente, las grandes compañías tecnológicas no solo piensan en simples "aparatos electrónicos", sino en dispositivos que faciliten la vida diaria, que tengan excelentes procesadores y que no dejen de lado la seguridad.


Intel en el CES anunció el Make It usable, una iniciativa que relaciona la tecnología y cualquier cosa que se puede usar. Como bien me dijo su Presidente en Colombia: "Si lo que estás llevando quieres que tenga cómputo, nos interesa que tenga Intel adentro", (por si lo está pensando no me pagaron por el #post), pero tener una "simple manilla" con una excelente tecnología en ella me parece la garantía de que los wearable no solo son una moda, sino la constancia de saber que se adquiere un buen dispositivo tecnológico.
Wearable en la muñeca de David González, Presidente de Intel Colombia
Me pareció interesante que Intel busca articularse con un ecosistema de empresarios para producir un todo de accesorios wearable, hablamos de cadenas, pulseras y hasta aretes, (ahí sí que sería una mujer recontra geek, aunque soy de las que recomienda la desconexión para atender asuntos personales y no creo que estos dispositivos ayuden de a mucho ). De hecho, el equipo que diseña la tecnología de las Nike band, ahora trabaja para Intel, así que no se trata de aretes comunes. No es un post para damas, solo piense que si algo tan pequeño como los accesorios femeninos ya son tecnológicos, ahora cuánto más los accesorios para todos.

- Los wearable pueden tienen funcionalidades 
como un smartphone: conexión a redes sociales,
apps personalizadas-

Por cierto, en Intel ya se habla del concepto de pestañas inteligentes. Si nuestros ojos son la expresión de nuestro interior, ¿qué más podemos transmitir o captar de los demás en un simple parpadeo inteligente...?
Hemical Eyelashes
No puedo terminar sin esto: me apasiona la tecnología y aún me asombra todo lo que se puede hacer con ella, pero... no olvidemos que no sabemos los límites de la tecnología, solo espero que los humanos sepamos ponerle límites para que no nos limite el compartir con nuestros seres cercanos.