No es un secreto ni un gran descubrimiento que uno de los principales canales de atención al cliente que toda empresa debe utilizar son: LAS REDES SOCIALES.
Como promotora del buen uso de las redes sociales y de la implementación de estas como parte esencial en las estrategias de comunicación y mercadeo, aplaudo el hecho de que el reclamo de una persona a través de redes sociales sea tenida en cuenta y la empresa actúe de inmediato (válido para las empresas que se toman las redes sociales en serio y le dan la importancia que tienen, no válido para las que tienen boots e ignoran a sus usuarios).
Pero... pero... pero... mi escrito lo dirijo a una crítica de la atención empresarial integral y el cuidado que le dan a las redes sociales, más por cuidar la reputación en la web, que por brindar un servicio óptimo.
Recientemente, con 2 marcas nacionales, necesitaba con urgencia sus servicios (internet y certificaciones), los registros web y las constantes llamadas no funcionaron, bastó con expresar mi inconformidad en Twitter para que dieran respuesta con prontitud a mis solicitudes.
Aplaudo:
- La importancia de la atención y solución de problemas del cliente a través de redes sociales.
- La comunicación interna de la empresa del área de Social Media con áreas técnicas.
- El valor del papel del Community Manager dentro de la empresa.
Pero me lleva a preguntarme:
- ¿El usuario que no puede comunicarse a través de redes sociales, le toca seguir esperando por una solución a su problema? Espera que a lo mejor transcurrirá entre varios disgustos, pérdida de tiempo y de dinero.
- ¿En redes sociales la importancia se la dan al usuario según la influencia que tenga?
Toda empresa debería brindar atención integral a través de sus canales, no basta que escuche su reclamo en Twitter, el problema es que cuando el reclamo llega a Twitter ya proviene de un usuario molesto que no ha sido atendido por otros canales.
(Anote querido CM, su eficiente labor afectará positiva o negativamente la imagen de la empresa para la que trabaja.)