Pensamiento Digital: ¿Y la atención integral de las empresas?

miércoles, 14 de enero de 2015

¿Y la atención integral de las empresas?

marcela lópez


No es un secreto ni un gran descubrimiento que uno de los principales canales de atención al cliente que toda empresa debe utilizar son: LAS REDES SOCIALES.

Como promotora del buen uso de las redes sociales y de la implementación de estas como parte esencial en las estrategias de comunicación y mercadeo, aplaudo el hecho de que el reclamo de una persona a través de redes sociales sea tenida en cuenta y la empresa actúe de inmediato (válido para las empresas que se toman las redes sociales en serio y le dan la importancia que tienen, no válido para las que tienen boots e ignoran a sus usuarios).

Pero... pero... pero... mi escrito lo dirijo a una crítica de la atención empresarial integral y el cuidado que le dan a las redes sociales, más por cuidar la reputación en la web, que por brindar un servicio óptimo.

Recientemente, con 2 marcas nacionales, necesitaba con urgencia sus servicios (internet y certificaciones), los registros web y las constantes llamadas no funcionaron, bastó con expresar mi inconformidad  en Twitter para que dieran respuesta con prontitud a mis solicitudes.

Aplaudo:
  1. La importancia de la atención y solución de problemas del cliente a través de redes sociales.
  2. La comunicación interna de la empresa del área de Social Media con áreas técnicas.
  3. El valor del papel del Community Manager dentro de la empresa.
Pero me lleva a preguntarme:
  1. ¿El usuario que no puede comunicarse a través de redes sociales, le toca seguir esperando por una solución a su problema? Espera que a lo mejor transcurrirá entre varios disgustos, pérdida de tiempo y de dinero.
  2. ¿En redes sociales la importancia se la dan al usuario según la influencia que tenga?

Toda empresa debería brindar atención integral a través de sus canales, no basta que escuche su reclamo en Twitter, el problema es que cuando el reclamo llega a Twitter ya proviene de un usuario molesto que no ha sido atendido por otros canales.

(Anote querido CM, su eficiente labor afectará positiva o negativamente la imagen de la empresa para la que trabaja.)

By @marce_lp


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